第一章  总  则
第一条  为规范产险会员公司（以下简称“会员公司”）机动车辆保险理赔服务标准，提升理赔服务水平，加强行业诚信建设，完善自我约束和相互监督机制，维护保险消费者的合法权益，参考河北保监局《河北省机动车保险理赔服务标准指引》和中国保险行业协会《机动车辆保险理赔服务时效行业标准》等规范性文件，特制定本标准。
第二条  本标准适用于保险车辆发生事故后的报案受理、调度立案、事故查勘、损失核定、赔案缮制、核赔结案、赔款支付、客户回访、投诉接访等九项理赔服务主要环节的时效自律管控与行业服务监督。
第三条  本标准为河北省机动车辆保险理赔服务时效的行业基础标准。各会员公司自行制定的理赔服务标准应不低于本标准。
第四条  会员公司与被保险人之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第二章  报案受理时效
第五条 会员公司机动车辆保险理赔服务电话应提供24小时×365天全年无间断的报案受理和理赔咨询服务。
第六条  理赔服务电话应保持语音应答或人工接听畅通，报案电话来电接通率不低于90％。
第七条  理赔服务电话的语音应答系统接通后，转人工接听的等待时间在报案高峰时段不超过2分钟，其它时段不超过30秒。超过时，系统应当提示来电人继续等待或提供其它选择，不可自动中断连接。
第三章  调度立案时效
第八条  会员公司接案人员接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘定损人员与客户或报案人取得联系，告知自己的姓名、联系方式、核对报案信息、核实查勘地点，并就不同类型事故向报案人告知相应的处理方式；同时，约定到达事故现场的时间，并将报案号码、查勘人员的联系信息通过电话、短信或其它方式告知报案人。
第九条  会员公司应当于1个工作日内完成报案信息在公司理赔系统中的立案工作。属于撤销报案或无效报案且尚未立案的，应及时报案注销；已经立案的，应按照保监会相关规定立案注销和零结案处理。
第四章  事故查勘时效
第十条  会员公司应当提供24小时×365天的机动车辆保险事故查勘理赔服务。
第十一条  对需要查勘现场的车辆事故，从理赔查勘人员首次联系报案人开始，原则上按以下时效要求进行事故现场查勘：
（一）查勘地点在城市市区的，30分钟内到达查勘现场；
（二）查勘地点在城市近郊区县的，1小时内到达查勘现场；
（三）查勘地点在城市远郊区县及县级以下地区的，2小时内到达查勘现场；
（四）需要代为查勘现场的事故，保险公司应在1小时内办妥异地代查勘委托事宜或商定其它处理方式，并在完成上述工作以后的10分钟内将办理情况通过电话、短信等形式告知报案人。受托进行事故查勘的责任方应在上述（一）至（三）款时限内到达查勘地点。
（五）如因不可抗力事件导致无法按时到达查勘地点的，理赔查勘人员应在规定或约定的到达时限内，提前与报案人主动沟通，协商确定事故查勘的时间、地点和方式。
（六）需要补充查勘现场的事故，应当自报案受理时间起48小时内联系报案人，协商确定事故复勘的时间、地点和方式。
第十二条  对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。
第十三条  对于涉及人员伤亡的车辆事故，会员公司应当自报案受理之后的48小时内主动追访或探视伤情。
第五章  损失核定时效
第十四条  会员公司应于报案受理或事故查勘工作完成后1个工作日内联系报案人或被保险人约定事故车辆定损事宜，原则上应在以下时限内确定损失项目和金额：
（一）估损金额2000元（含）以内的损失，除被保险人另有要求外，应在事故查勘的同时完成定损。
（二）估损金额2000元至1万元（含）以内的损失，应在约定的定损时间之日起3个工作日内完成。  
（三）估损金额1万元至5万元（含）以内的损失，应在约定的定损时间之日起5个工作日内完成。
（四）估损金额5万元至10万元（含）以内的损失，应在约定的定损时间之日起10个工作日内完成。
（五）估损金额10万元（不含）以上的损失，应在约定的定损时间之日起15个工作日内完成。
（六）涉及人身伤亡的，应在客户提供齐全有效的索赔资料后10个工作日内完成。
（七）涉及特种车型、稀有车型、老旧车型等损失复杂或存在严重分歧的案件，可另行约定定损时间和完成期限，原则上不超过15个工作日。
第六章  赔案缮制时效
第十五条  会员公司应配备专业索赔资料审核人员审核客户索赔资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异议，应向客户出具《索赔单证接收回执》；如果客户提供索赔资料不全，应向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。
第十六条 仅车损案件，在收到赔案缮制（理算）任务时算起，1个工作日内完成；涉及人身伤亡的案件，在收到赔案缮制（理算）任务时算起，2个工作日内完成。
第七章  核赔结案时效
第十七条  会员公司应当对被保险人提供的索赔单证是否有效进行及时审核。仅涉及财产损失的一般理赔案件1个工作日内完成审核，并将核定结果通知被保险人；大额财产损失和涉及人身伤亡的复杂理赔案件3个工作日完成审核，并将核定结果通知被保险人。对于需要补正的索赔单证名称和内容，会员公司应在上述时效内一次性告知被保险人。
第十八条  对于索赔单证齐全有效的理赔案件，会员公司应当自索赔单证审核完成之日起，按照以下时限要求核定是否属于保险责任，并将结果通知被保险人或受益人。
（一） 仅涉及财产损失的一般理赔案件在1个工作日内做出核定；
（二）大额财产损失和涉及人身伤亡的复杂理赔案件在30个自然日内做出核定。
第十九条  对不属于保险责任的理赔案件，会员公司应当自核定之日起3个工作日内发出拒赔通知书，并说明理由。
第八章  赔款支付时效
第二十条  会员公司应当自完成核赔后的1日内向银行发出赔款转账支付指令，并通过短信、电话等方式通知客户。对属于保险责任、签发《索赔单证接收回执》后，与被保险人或受害人协商赔偿金额以及向银行发出支付赔款指令或通知，应当满足以下时效要求：
（一）2000元（含）以内的，应于24小时内向银行发出支付赔款指令或通知。
（二）2000元至1万元（含）以内的，应于3个工作日内向银行发出支付赔款指令或通知。  
（三）1万元至5万元（含）以内的，应于5个工作日内向银行发出支付赔款指令或通知。
（四）5万元至10万元（含）以内的，应于10个工作日内向银行发出支付赔款指令或通知。
（五）10万元至15万元（含）以内的，应于15个工作日内向银行发出支付赔款指令或通知。
（六）15万元以上的，应于20个工作日内向银行发出支付赔款指令或通知。
（七）对于交强险案件，5万元（含）以内的，应满足上述（一）至（三）款要求；其他案件给付保险金最长不超过7个工作日。
第二十一条  会员公司自收到客户索赔资料之日起，对赔偿数额不能确定的，交强险20个工作日、商业险60个自然日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；会员公司最终确定保险赔偿金额后，应当及时支付相应差额。
第九章  客户回访时效
第二十二条  会员公司应当建立车险理赔服务客户满意度回访制度，在赔款支付后15个工作日内，完成对理赔客户、投保人、报案人或受益人的100%回访（不含三责、诉讼、上访投诉等赔案）。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。
第十章  投诉接访时效
第二十三条  会员公司应当建立《投诉登记台账》，台账内容应当包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人以及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。对于上门投诉的，一般投诉案件应当在3个工作日内做出答复；重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件，应在接到投诉后10个工作日内做出答复。
第二十四条 对于电话、传真、信访和电子邮件等非上门形式的理赔服务投诉，会员公司应当在接到投诉之日算起，5个工作日内给予答复。
第二十五条 对保险监管机构或保险行业协会转办的投诉，会员公司应在接到转办文件或通知的时间算起，10个工作日内明确处理意见并以书面形式向转办单位反馈。
第十一章  附  则
第二十六条 将查勘、定损等理赔服务“外包”的会员公司，应当与“承包”单位签订理赔服务协议，协议应对“承包”单位满足本时效标准有关规定提出明确要求。
第二十七条 本标准由产险工作主任委员会负责解释。
第二十八条 本标准自印发之日起执行。
 
 

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