进入2018年，发生在东北雪乡的一系列事件刷爆了朋友圈，政府、旅游企业、游客以及媒体等社会各界都从不同角度对此进行了解读，甚至上升到对东北营商环境的讨论。在这一系列事件中，保险业不应只作为旁观者，而应该立足行业，发挥专业优势，主动承担社会责任，运用创造性思维，积极探讨如何发挥行业服务创新社会治理的作用。

典型案例

2017年12月29日，有游客在微信平台发表题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的文章。据这名游客在该文中表示，自己与家人2017年12月9日在雪乡赵家大院预定一间三人火炕房，计划27日入住，支付两晚费用552元。但当他们到达赵家大院时，店家却告知该三人火炕房只能住一晚，第二晚安排他们到很多人一起睡的大通铺，并表示“今晚住这房我都没让你们补差价算不错了！现在这房八百一千随便订出去，你们订得早才便宜。”这名游客与家人商议后决定只住一晚，但对后续退款问题，店家又称三天之后才退钱，并要求在网上评论时不能“乱说”，看到评论后才能退钱。游客还提到，游客中心泡面卖60元一盒、有大巴车乘务员忽悠游客购买的游玩项目其实是毫无经营权的民设景点等问题。

一波未平，一波又起。2017年12月31日，一辆中型客车搭载11名大学生从哈尔滨前往雪乡游玩，在途中发生惨烈车祸，造成５人死亡，７人受伤。哈尔滨市公安局调查发现，该车辆不具有营运资格，这11名大学生，是通过一家旅游网站约车联系到该车辆去雪乡旅游的。

针对雪乡宰客事件，2018年1月3日，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示，已对涉事的赵家大院家庭旅馆进行了调查，给予其59360元的经济处罚。同时将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，通过雪乡景区大屏幕予以曝光，并责令其停业整顿。

2018年1月13日，又有一段雪乡导游在旅游大巴上强卖套票的视频在网上流传，该视频中导游对游客说“九个月磨刀，三个月宰羊，谁是羊啊，大家都是羊”。而强卖套票事件还没尘埃落定，一名男性导游在带团去往雪乡途中谩骂殴打游客的录音又刷爆网络。

时下正值东北冰雪旅游旺季，上述一连串事件，对雪乡旅游乃至东北社会环境都造成了较大的负面影响，也引发了社会各界的广泛关注。2018年1月17日，黑龙江省人民政府发布了《关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管的通知》。该《通知》要求将亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等作为整治重点，从严处罚“不合理低价游”、强迫消费、导游欺客甩团、“黑社、黑导、黑车、黑店”等行为。同时，进一步完善“12345市长热线”服务功能，确保游客拨打“一个电话”实现“有诉必应”。

2018年1月22日，国家发改委召开新闻发布会，新闻发言人严鹏程在回应东北雪乡事件时表示，损害企业家、投资者和消费者权益的行为应坚决制止，并按照法律法规进行处理，政府部门在营商环境建设中要起带头示范作用。

保险业的解读

旅游业作为现代国家的“无烟工业”，对以重工业为基础，亟待经济转型升级的中国东北无疑具有重要意义。而上述案例中，反映出当地政府缺少利用市场化手段化解舆论及社会风险的思维方式。在东北转型的大背景下，过去依靠政府和国有企业“一管到底”的问题解决模式已经与现代社会开放、平等、自由的理念产生了冲突。

党的十九大指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。具体到社会生活中，应加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾。习近平同志在十九大报告中提出，应该提高保障和改善民生水平，加强和创新社会治理。积极打造共建共治共享的社会治理格局，通过加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。

社会主要矛盾的变化以及社会治理新要求的提出，需要政府思维向市场思维的转化,在应对社会问题时,既要发挥政府的监管职能,也要发挥市场主体的作用,综合运用多种手段,提高解决复杂问题的能力。与此同时，我国保险业已经进入新时代，面临的主要矛盾已经演进为不平衡不充分的保险供给与人民群众日益迸发、不断升级的保险需求之间的矛盾。

2017年中央金融工作会议指出，金融工作的主题是回归本源，应服从服务于经济社会发展。金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节。2018年1月，保监会召开了2018年全国保险监管工作会议，强调保险业要进一步深入服务实体经济，充分发挥保险保障和保险资金的独特优势，更好支持现代化经济和社会体系建设。

相关建议

提升旅游保险产品的宣传力度

站在化解社会矛盾、创新社会治理途径的高度，结合2017年中央金融工作会议和2018年全国保险监管工作会议精神，对保险业与现代旅游业乃至创新社会治理，将会有新的认识。结合雪乡事件，遵循上述理念和指导思想，笔者对保险业提出以下建议。

一是提升旅游保险产品的宣传力度，加大对综合性旅游保险产品的开发和推广。

目前市场上旅游保险种类很多，如旅游延误保险、旅游人身意外保险、高风险运动保险、旅行社责任保险、旅游设备安全责任保险等等。种类繁多的保险品种常常呈现出“碎片化”的形态，让旅游者以及相关从业人员无法全面得到保障。各旅游企业、网络平台在保险产品的选择上，要么是“千篇一律”，要么是“不关我事”，而旅游者对一些特殊的旅行风险关注不足，存在侥幸心理，容易产生问题和纠纷，一旦发生意外事故，难以得到补偿。因此，应鼓励保险公司积极与平台型企业合作，为游客提供“一揽子”综合性旅游保险服务，尤其是加大对互联网旅游综合性产品的推广力度。

二是积极拓展思路，与政府寻求合作，推广“旅游景区（点）安全保障公共责任险”创新举措。

2017年11月，广东省佛山市南海区以政府采购的方式，充分利用保险“化解矛盾、保驾护航”的社会管理功能，为所有在南海区的旅游者投保了“旅游景区（点）安全保障公共责任险”，为游客提供全面的保险保障、快捷的理赔和有效风险防范服务。该保险涵盖了佛山市南海区所有景区，从游客进入景区管辖范围（含停车场）到离开景区的管辖范围。具体包括涉水区域游览意外、食物中毒意外、高风险旅游活动意外、经营性停车场车辆损失意外、电瓶车意外、大型活动意外、电梯意外、实施维修改造工程意外、拥挤、踩踏事件意外、动物伤人意外等方面对人员伤亡或财产损失进行保障，从而实现与景区自有保险、旅行社责任保险和旅游者意外险无缝对接，建设统一的服务平台，整合景区、行业、社会救援、救治资源，完善主要景区意外伤害救治、救援体系。通过保险业的全方位介入，使得当地旅游环境服务水平得到了整体性的提升。同时，也充分发挥保险业的专业优势，有效化解了潜在的社会矛盾，创新社会治理模式，降低了政府和旅游企业的压力，此项举措值得推广和借鉴。

综上，保险业不应只做雪乡事件的旁观者，而应当积极承担社会责任。保险业与旅游业的进一步结合，是运用保险思维进行社会创新综合治理的体现。可以期待，随着保险业的介入，将有效地为市场与政府之间提供社会矛盾解决的新途径。保险业应当结合行业优势，发挥专业特点，深入服务旅游业和相关配套行业，努力化解社会矛盾，以实际行动发挥更大的创新社会治理的作用。（来源：中国保险报·中保网）

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